春風三月暖，雷鋒精神代代傳。3月6日，西安地鐵雷鋒號專列正式上線。專列以“學習雷鋒精神踐行初心使命”為主旨，呈現(xiàn)“雷鋒精神”“敬業(yè)精神”“團結(jié)精神”“創(chuàng)新精神”“文明精神”“奉獻精神”六大主題內(nèi)容，專列通過車身繪畫、車頂和看板的文字，系統(tǒng)全面詮釋雷鋒精神的豐富內(nèi)涵，展示了古城人民以實際行動書寫新時代雷鋒故事的生動實踐，將地鐵車廂打造成雷鋒精神的沉浸式學習空間和西安地鐵學雷鋒服務舉措的展示平臺。
自2011年開通以來，西安地鐵堅持以“平安運營、優(yōu)質(zhì)服務”為宗旨，將學習踐行雷鋒精神融入到運營服務之中，主動探索出了一批緊密貼合新時代雷鋒精神特點的好經(jīng)驗好做法，培養(yǎng)出了一批學做結(jié)合、攻堅克難的先進典型。推動雷鋒精神的種子從生根發(fā)芽到遍地開花，持續(xù)播撒到地鐵全線，讓雷鋒精神蔚然成風。
優(yōu)化服務品質(zhì) 提升服務質(zhì)量
北大街站打造“鋒巢”特色服務品牌
坐落在城市中心的北大街站，是西安地鐵投入運營以來的首個換乘車站。站點附近分布著多所醫(yī)院和學校，人流密集且流動性強。面對客流保障和服務提升挑戰(zhàn)，北大街站全體員工將“大力弘揚雷鋒精神，全面提升服務水平”作為學雷鋒的目標追求。
早在2019年4月，西安地鐵北大街站被授予第五批全國學雷鋒活動示范點，此后，北大街站進一步通過站點員工帶動線網(wǎng)員工不斷推進“學雷鋒”工作多樣性，實現(xiàn)多點開花、全面創(chuàng)新的工作態(tài)勢。車站通過“150秒救助”、愛心預約、出行指引卡、愛心服務臺等暖心服務踐行雷鋒精神?！啊?50秒救援’舉措要求各崗位發(fā)現(xiàn)有乘客需要救助時，150秒內(nèi)攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場處理?！北贝蠼终菊鹃L李準告訴記者。
來到北大街站，記者看到地鐵工作人員余娜正在護送坐輪椅的老人搭乘直梯，直到將老人和她的老伴送上列車?！澳茉谧约毫λ芗暗姆秶鷥?nèi)向需要幫助的人伸出援手，我覺得這是這份工作的價值所在。”余娜告訴記者。
原來，這就是北大街站的“鋒巢服務隊”，作為“第五批全國學雷鋒示范點”的踐行載體，“鋒巢”即“雷鋒精神孕育與傳播之站”之意，旨在發(fā)揮各專業(yè)特色，以實際行動踐行新時代雷鋒精神，發(fā)揮車站黨員和團員模范帶頭作用?！巴ㄟ^北大街站‘鋒巢服務隊’的不懈努力，西安地鐵全線網(wǎng)各車站形成了比學趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好工作氛圍。涌現(xiàn)出了‘小鳴驛站’‘青橙服務隊’‘聯(lián)程服務隊’等一大批積極踐行雷鋒精神的先進志愿團體?！闭鹃L李準說。
升級聯(lián)程服務 溫暖乘客出行路
把雷鋒精神扎根到西安“北大門”
在地鐵出站口，一個女孩拎著大包小包出站，地鐵工作人員徑直走上去接過了行李，一手一只行李箱，直到把乘客送到高鐵站，才轉(zhuǎn)身離開。這是發(fā)生在西安地鐵北客站的一幕，這里每天每刻都有“拎包小隊”在樓梯、進出站口或票亭處尋找需要幫助的乘客。
西安地鐵北客站位于2號線北端始發(fā)站，北接4號和14號線，與西安北高鐵站接駁，是西安形象的“北大門”?！?0%以上的客流來自于高鐵到站乘客。尤其是到周末、節(jié)假日，許多旅游、返校返鄉(xiāng)、通勤的乘客都會集中在我們站換乘。”北客站站長駱鑫告訴記者。
由于接駁線路多、客流密集，地鐵北客站立足實際情況，充分發(fā)揚雷鋒精神，升級出本站的特色服務?！拔覀兣c高鐵站建立了應急聯(lián)動機制，對于因高鐵晚點而不能趕上地鐵末班車無法換乘的旅客，我們會啟動應急預案?！闭鹃L駱鑫介紹，“遇到這種突發(fā)情況，高鐵方會提前告知我們，我們通過向調(diào)度申請末班車延點或加車，以此緩解客流壓力，解決乘客滯留問題，方便乘客出行?！?/p>
據(jù)了解，為了把雷鋒精神扎根在西安“北大門”，讓旅客乘客出行便利、舒心，地鐵和高鐵站2019年就成立了聯(lián)程服務隊，遇到了特殊乘客地鐵方會提前聯(lián)系高鐵方，根據(jù)乘客需求，與高鐵做好交接，確保乘客方便、快速出行。在2021年，地鐵和高鐵站還開啟了免安檢模式，旅客出高鐵根據(jù)標識牌或者工作人員指引，只需要掃描車站乘車碼，就可以直接進入地鐵乘車，無需二次安檢。
“北客站作為西安線網(wǎng)客流量最大的2號線始發(fā)站，又是面向外來游客的第一站，我們要增強服務意識，以學雷鋒為引領(lǐng)，將‘奉獻、友愛、互助、進步’的志愿精神從本站發(fā)揚到全線網(wǎng)，盡自己所能，為每一位乘客帶去溫暖。”站長駱鑫表示。
最繁忙的車站：暢通、暖心兩不誤
讓奉獻精神輻射全線網(wǎng)
“候車乘客請快一步向前走，站臺尾部人少好乘車?！痹?號線小寨站的站臺上，引導客流的地鐵工作人員一遍遍耐心地疏導客流，避免發(fā)生擁擠。
小寨站是西安地鐵2、3號線換乘車站，是全線網(wǎng)乘降量最大的車站，日均客流達35萬人次，單日最高客流則達到了53萬人次。面對客流壓力，小寨站工作人員根據(jù)本站客流特點合理布崗，安排專人加強早晚高峰期站臺引導和候車工作。
雖然站點繁忙、客流壓力大，但是貼心服務一樣也不落下。為了讓乘客出行舒心，小寨站把發(fā)揚雷鋒精神深入到了站點“細枝末節(jié)”上。在服務臺，換乘服務卡片、發(fā)放便民卡套、放置醫(yī)藥箱、女性用品、糖果、茶葉、愛心輪椅、愛心手推車、便民彩虹條等意想不到的溫暖應有盡有?！霸缟辖?jīng)常有趕高峰忘記吃早飯的乘客，針對乘客低血糖的情況，車站推出‘一顆糖服務’，第一時間為有需要的乘客提供來自地鐵人的‘一份甜’?！毙≌緞⑵湔嬲f。
據(jù)悉，小寨站先后榮獲“2018年度西安市青年文明號”“2019年度陜西省青年文明號”“2019年度全國青年安全生產(chǎn)示范崗”“2020年度全國安全標準化示范班組”“2020年度全國青年文明號”等榮譽稱號。
服務再升級 出行更舒心
以“十星實意” 全心服務西安地鐵線網(wǎng)
多年來，西安地鐵把本職崗位作為學習踐行雷鋒精神的重要平臺，常態(tài)化開展學雷鋒活動，用心用情打造“愛心地鐵”，持續(xù)擦亮“全國學雷鋒活動示范點”的“金字招牌”。
伴隨著北大街站“鋒巢”特色活動的開展，示范引領(lǐng)成功推動了五路口站“小鳴驛站”、鐘樓站“指路神器”、北客站“聯(lián)程服務”等多支車站特色服務隊，特色服務多點開花。2020年3月，五路口站被中共陜西省委宣傳部評為“2019年度陜西省學雷鋒活動示范點”。五路口站的“小鳴驛站”“彩虹指引條”特色服務用手繪的方式，畫出五路口地鐵站每個出口的標志性建筑以及熱門景區(qū)、路線。在西安地鐵鐘樓站，縮小版鐘樓及周邊實景的“指路神器”為迷失方向的乘客快速指路。在各大站點，地鐵青年持續(xù)開展咨詢、愛心預約、失物招領(lǐng)、愛心藥箱、愛心雨傘等活動，并為乘客提供購票指引、困難幫扶、行李捆扎搬運等“移動式服務”。
面對去年年末襲來的一波新冠疫情，西安地鐵發(fā)揮雷鋒精神，積極投身到抗疫工作，第一時間成立了由近200名員工組成的志愿者突擊隊，分成13個組，深入雁塔區(qū)長延堡街道，協(xié)助社區(qū)開展疫情防控工作，持續(xù)把西安地鐵的雷鋒精神發(fā)揚到抗疫一線。
為營造西安地鐵“人人學雷鋒，人人做雷鋒”的良好社會氛圍，本月起，西安地鐵將持續(xù)開展2022年“Ai暢行”服務提升暨“十星實意·全心服務”雷鋒月活動，將由通化門站、五路口站、紡織城站等十個換乘站站長分別擔任“幫扶之星”“溫暖之星”“聯(lián)程之星”等“十星站長”，充分挖掘各自特色服務，發(fā)揮帶頭作用，帶動車站服務水平全面提升。
“為了把踐行雷鋒精神常態(tài)化，我們還將持續(xù)開展‘站長接待日’活動、‘文明乘車-排隊禮讓’排隊日活動、‘鋒巢傳遞關(guān)愛，情系孤殘兒童’活動等，通過一系列創(chuàng)新活動提升服務能力、創(chuàng)新特色服務，以這些小小舉動匯流成一股推動西安城市文明進步的巨大力量。”西安市軌道交通集團相關(guān)負責人表示。
“小地鐵”平安長大
那年幸好遇到了他們
“有一名孕婦倒在站臺，請速來救援！”2019年7月17日17：50，北大街站車控室接到報告，一名孕婦在2號線站臺地板躺倒，羊水已破，情況非常緊急。西安地鐵鋒巢服務隊隊員孫磊和同伴們迅速趕到現(xiàn)場，通過車站廣播尋找站內(nèi)醫(yī)護人員，并撥打了120?！皠e慌，有我們呢，救護車很快就到?！钡罔F人員不斷對孕婦進行安撫，并用圍擋為孕婦筑起一個私密空間。醫(yī)護人員到來后，發(fā)現(xiàn)情況十分危急、需要立刻就醫(yī)。于是，地鐵工作人員決定用車站的擔架將孕婦抬往站外醫(yī)院進行緊急治療。
僅用7分鐘，孕婦被安全送達醫(yī)院，最終，順利產(chǎn)下一個男嬰，母子平安。為表達對地鐵工作人員的感謝，家人給孩子起了個乳名叫“小地鐵”。2020年7月，西安地鐵工作人員還與孩子家人為“小地鐵”策劃準備了一場特殊的周歲生日Party。
“你抱起孩子奔跑的樣子真帥”
2019年12月31日，元旦前一天的小寨站人流如織?！胺张_有名乘客身體不適需要醫(yī)護人員！”手持臺中突然傳出了急促的聲音，車站員工任瑞立即趕往現(xiàn)場時，只見一名四歲男孩疑似癲癇發(fā)作在母親懷里昏迷不醒，孩子母親不知所措。時間就是生命，任瑞立即撥打了120急救電話，同時安排車站廣播尋找現(xiàn)場醫(yī)護人員。
得知120將從車站A口接應，為節(jié)約救助時間，他從母親手中接過孩子向A口奔去，由于路面擁堵路況較差，救護車到現(xiàn)場時間較長。他與現(xiàn)場民警立即在路邊攔停了一輛私家車。最終在熱心車主的幫助下，孩子被送至醫(yī)院并得到了妥善救治。此事件恰巧被現(xiàn)場市民拍照記錄了下來，網(wǎng)友紛紛點贊地鐵站務人員“你抱起孩子奔跑的樣子真帥”。